Total Quality Management (TQM) Bank BRI Mendalo (Jambi)

Apakah Bank BRI menjalankan Total Quality Management

I

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DI BANK BRI MENDALO, JAMBI

1.      Definisi Total Quality Management

Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian, pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)

Seperti halnya kualitas, Total Quality Management dapat diartikan sebagai berikut;

o   Perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa, 1993, p.135).

o   Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992, p.33).

o   Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c., A.P.U. mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

2.      Unsur – unsur Total Qulity Management di Bank BRI.

Total quality management memiliki unsur-unsur dalam pelaksanaannya. Unsur-unsur ini yang harus terdapat di dalam perusahaan agar memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut hasil penelitian yang kami lakukan di Bank BRI yang terdapat di Mendalo :

1.   

1.    FOKUS PELANGGAN

Fokus pelanggan adalah upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat dan mencari masukan – masukan dari pelanggan secara teratur. Dalam menjalankan usaha kepuasan pelanggan sangat penting demi kelangsungan usaha. Kepuasan pelanggan adalah suatu respon pelnggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapan. Sehingga fokus terhadap pelanggan harus di utamakan karna berdampak pada kepuasan pelanggan itu sendiri. Pelanggan tidak lagi artikan sebagai seseorang yang membeli produk baik berupa barang atau jas tetapi sekrang pelanggan di artikan siapapun dalam sistem pelayanan yang berinteraksi dengan lainnya dalam sistem itu baik sementara maupun permanen. Ada 2 jenis fokus pelanggan didalam unsur – unsur total quality management (TQM) yaitu :

1.      Fokus pelanggan internal

Fokus pelanggan internal merupakan pelanggan yang berada di dalam organisasi dan menentukan kualitas manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Perusahaan fokus terhadap pemberdayaan karyawan di perusahaan demi menjaga integritas perusahaan dalam pelayanan kepada pelanggan. fokus ini contohnya memberikan traning terhadap karyawan.

Dalam hal ini, Bank BRI mendalo menjalankan fokus pelanggan internal dengan melakukan pelatihan kepada karyawannya sehingga karyawan dapat menjalankan tugas dan kewajibannya dengan baik. Observasi yang saya lakukan di Bank BRI dengan melihat kinerja karyawan dalam melayani nasabah, dapat saya simpulkan bahwa karyawan melayani nasabah dengan baik tetapi dalam hal pengurusan hal – hal yang lebih rumit contohnya perbaikan kartu ATM, pembuatan rekening dan lain-lain terkesan lambat atau lama.

2.      Fokus pelanggan eksternal

Fokus pelanggan eksternal adalah pelanggan yang berada diluar organisasi yang menentukan kualitas produk dan jasa yang di sampaikan kepadanya. Fokus ini nasabah merupakan seseorang yang menjadi objek yang dilayani. Observasi yang saya lakukan yang pernah menggunakan jasa keuangan BRI mendalo merasakan bahwa pelayanan yang diberikan lumayan baik. Mengapa saya katakan baik ? karena :

a.       Pelanggan yang datang disambut dengan ramah oleh karyawan

b.      Karyawan cepat tanggap atau renponsif dalam melayani kebutuhan pelanggan.

c.       Ada rasa emphaty yang diberikan karywan terhadap nasabah

d.      Memberikan rasa nyaman saat melakukan transaksi

1. 2.      OBSESI TERHADAP KUALITAS

Perusahan apapun wajib memiliki obsesi terhadap kualitas  karena obsesi terhadap kualitas adalah pemikiran yang selalu mengarah terhadap kualitas yang diharapkan dapat memuaskan pelanggan.

Pengamatan yang saya lakukan di Bank BRI mendalo tentang obsesi terhadap kualitas dapat saya simpulkan bahwa Bank BRI mendalo tidak memilki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. Mengapa saya mengatakan hal itu ? saya mengatakan itu karena dalam pengamatan saya, Bank BRI tiap tahun tidak memilki perubahan yang signifikan dalam pelayanan. Berikut contoh hal – hal yang tidak mengalami perubahan dalam pelayanan :

1.      Mesin Anjungan Tunai Mandiri atau yang sering disebut ATM di Bank BRI tidak sering kehabisan uang.

2.      Seringnya gangguan di dalam Mesin Anjungan Tunai (ATM)

3.      Ukuran gedung yang tidak mengalami perubahan. Banyaknya nasabah Bank BRI mendalo tidak dapat menampung seluruh nasabah saat hari – hari tertentu.

4.      Pelayanan yang tidak mengalami peningkatan. Contohnya lamanya pembuatan rekening dan perbaikan Kartu Anjungan Tunai Mandiri

1. 3.      PENDEKATAN ILMIAH

Pendekatan ilmiah sangat penting dalam pengambilan keputusan diperusahaan. Karena ilmiah adalah pendekatan disipliner dan pendekatan ilmu pengetahuan yang fugsional terhadap masalah. Pendekatan ilmiah wujudnya adalah metode ilmiah. Metode ilmiah merupakan prosedur dalam mendapatkan pengetahuan yang disebut ilmu. Jadi ilmu merupakan pengetahuan yang didapat lewat metode ilmiah.

Sama hal dengan Bank BRI  mendalo dalam menghadapi masalah – masalah di dalam pelayanan dengan menggunakan pendekatan ilmiah. Sehingga memudahkan dalam pengambilan keputusan. Contoh dari pendekatan ilmiah yang di Bank BRI mendalo ialah :

-          Saat saya melakukan transaksi di Bank BRI mendalo, saya melihat seorang nasabah berumur paruh baya komplain terhadap karyawan BRI karena berkurangnya jumlah saldo nasabah tersebut akan tetapi nasabah tidak merasa mengambil uang beberap hari. Saya melihat karyawan Bank BRI melakukan pengecekan transaksi – transaksi di rekening nasabah tersebut dan saya melihat karyawan tersebut memprosesnya sebelum mengambil tindakan.

-          Pengalaman teman saya yang kehilangan kartu ATM dan mengurus di Bank BRI mendalo. Karyawan tersebut meminta surat dari kantor polisi dan buku tabungan. Ini dapat disimpulkan bahwa dalam menghadapi masalah nasabah, Bank BRI melakukan metode ilmiah dengan mengumpulkan data dan keterangan dalam proses prosedur penyelesaian masalah.

-          Pendekatan ilmiah juga akan di gunakan saat nasabah Bank tersebut melakukan permintaan pinjaman. Sebelum itu bank BRI akan melakukan pemeriksaan data – data serta penyelidikan sebelum memberikan pinjaman. Contohnya karyawan bank bri akan memeriksa keadaan rumah.

1. 4.      KOMITMEN JANGKA PANJANG

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu, dibutuhkan busaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penrapan TQM dapat berjalan.

Komitmen jangka panjang yang lakukan Bank BRI mendalo yaitu :

1.      Selalu mengikuti slogan yang dimana kepuasan pelanggan yang paling utama. Slogan BRI adalah “Melayani Setulus Hati” terbukti dari pelayanan yang baik kepada nasabah.

2.      Adanya peningkatan dan perbaikan sistem lama dalam pelayanan dan kualitas. Contohnya pembayaran uang kuliah yang dari manusal menjadi online

3.      Sumber daya di Bank BRI mendalo memadai

4.      Adanya kerja sama tim di dalam pekerjaan. Dalam pengamatan saya, Bank BRI memiliki kerja sama tim saat menyelesaikan transaksi ataupun masalah yang dihadapi. Contohnya saat pencairan dana

5.      Adanya pelatihan yang dilakukan Bank BRI kepada karyawan. Contohnya saat awal penerimaan karyawan baru dengan melakukan training.

6.      Karyawan dilibatkan dalam pengambilan keputusan. Dari pengamatan saya jumlah Unit Anjungan Tunai Mandiri di Bank Bri mendallo terjadi penambahan unit. Jumlah nasabah yang ingin mengantri saat pengambilan uang di ATM yang begitu banyak menjadi alasan penambahan unit ATM dan dalam pengusulan penambahan unit adalah karyawan Bank BRI itu sendiri.

1. 5.      KERJA SAMA TIM

Kerja sama adalah sebuah sistem pekerjaan yang kerjakan oleh dua orang atau lebih untuk mendapatkan tujuan yang direncanakan bersama. Kerja sama dalam tim kerja menjadi sebuah kebutuhan dalam mewujudkan keberhasilan kinerja dan prestasi kerja. Kerja sama dalam tim kerja akan menjadi suatu daya dorong yang memiliki energi dan sinergisitas bagi individu-individu yang tergabung dalam kerja tim. Komunikasi akan berjalan baik dengan dilandasi kesadaran tanggung jawab tiap anggota. 

Dari pegamatan saya di Bank BRI melakukan kerja sama tim didalam melaksankan aktivitas, contohnya adalah :

1.      Saat perbaikan kartu ATM yang rusak.

Karyawan yang melakukan pencatatan dan pengeluaran kartu baru adalah orang yang berbeda. Karyawan tempat nasabah yang mengalami masalah melapor dan karyawan tersebur mencatat kemudian melaporkan ke bagian lain.

2.      Dalam pengisian uang dalam mesin ATM

Saat melakukan pengisian uang dalam mesin ATM terdapat beberapa orang yang memiliki tugas masing-masing. Contohnya satpam sebagi penjaga, ada karyawan pemegang kunci Mesin ATM dan karyawan sebagai pengawas.

1. 6.      PERBAIKAN PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN

Proses perbaikan yang di lakukan secara terus – menerus bertujuan proses yang handal, yang artinya memperkecil variasi output saat sedang malakukan produksi. Tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan baik yang internal maupun yang eksternal menjadi puas. Sehingga perbaikan didalam perusahaan sangat penting dilakukan guna mengedepankan konsistensi pelayanan.

Dalam pengamatan saya di Bank BRI mendalo perbaikan proses secara berkesinambungan ialah sebagai berikut :

-          Bank BRI mendalo menambah unit Mesin ATM agar mengurangi nasabah yang malakukan transaksi secara manual.

-          Bank BRI mendalo memiliki standard operating procedure agar dengan ini pelayanan yang diberikan Ban BRI mendalo sama atau mengurangi varian output.

-          Mengubah sistem transaksi mahasiswa saat pembanyaran uang kuliah dari secara manual menjadi secara online. Dalam pembanyaran uang kuliah, mahasiswa tidak hanya dapat membanyar melalui teller Bank BRI tetapi dapat juga melakukan transasksi melalui mesin anjungan tunai mandiri (ATM)

1. 7.      MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

Pelatihan sangat penting dilakukan didalam perusahaan agar kualitas output yang akan di berikan ke pelanggan atau nasabah sesuai standar yang ditetapkan.

Bank BRI mendalo melakukan pelatihan kepada karyawan contohnya pada saat melakukan perekrutan karyawan baru. Mereka dilatih dan di coba selama 3 bulan didalam Bank BRI.

1. 8.      KEBEBASAN YANG TERKENDALI

Dalam TQM, melibatkan staf dalam proses pemecahan masalah merupakan langkah jitu dalam upaya menanamkan rasa memiliki dan tanggung jawab. Namun perlu ada sebuah kebebasan yang sifatnya sudah terencana dan terkendali agar kebebasan dalam melibatkan staf dalam hal tesebut dapat menghasilkan sebuah hasil yang memuaskan.

Sama hal dengan dengan Bank BRI mendalo, BANK BRI memberikan tanggung jawab ke karywan dalam memutuskan keputusan dalam aktivitas. Contohnya saja saat memberikan pinjaman kepada nasabah. Karyawan dari bagian devisi ini akan melakukan metode ilmiah pemrosesan pinjaman dan karyawan tersebutlah yang akan memustuskan apakah nasabah tersebut layak atau tidak untuk mendapatkan pinjaman. Tetapi biasanya jumlah pinjaman yang dapat mereka putuskan relatif rendah atau berkisar 5 juta – 15 juta.

1. 9.      KESATUAN TUJUAN

Perusahaan perlu adanya kesamaan tujuan agar semua yang dilakukan menjadi sebuah tujuan bersama dan menjadi terarah.

Visi dari Bank BRI ialah Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Dari pengamatan saya, Ban BRI mendalo telah bersama – sama mengutamakan kepuasan nasabah. Terlihat dari peningkatan pelayanan yang diberikan. Contohnya mempermudah pembayaran uang kuliah di universitas jambi.

10. KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

Tidak hanya dalam melibatkan karyawan dalam proses pemecahan masalah, tetapi juga melibatkan karyawan dalam pemberian pengaruh positif terhadap lingkungan perusahan.

Dari pengamatan saya selama menggunakan jasa keuangan BRI mendalo, karyawan terlibat dalam memberikan masukan positif di lingkungannya. Contohnya saja dulu mesin ATM di Bank BRI mendalo hanya terdapat 2 unit. Tetapi tak lama saya melihat penambahan satu unit mesin ATM. Hal ini terlihat bahwa karyawan terlibat dalam memberikan masukan di dalam kegiatan perbankan. Terjadinya penambahan unit pasti dikarenakan banyaknya jumlah nasabah atau mahasiswa unja yang melakukan transaksi penarikan uang ataupun tranfer uang.

3.      Kesimpulan

Dari unsur – unsur yang saya teliti, Bank BRI mendalo melakukan unsur – unsur diatas meskipun dalam pelaksanaannya kurang baik yang contohnya seringnya kehabisan uang di dalam mesin ATM. Tetapi kekurangan tersebut tertutupi dengan pelayanan yang lumayan baik walaupun Bank BRI mendalo tersebut hanya kantor cabang daerah.

Apakah Bank BRI melibatkan dan memberdayakan karyawan ? Apakah cara yang dilakukan perusahaan dalam melibatkan dan memberdayakan karyawan ? dan hambatan – hambatan yang sering muncul ?

II

1. 1.      MELIBATKAN DAN MEMBERDAYAKAN KARYAWAN

Usaha untuk melibatkan karyawan membawa 2 manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif Karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM..

Keterlibatan dan Perberdayaan akan saya bahas tentang Bank BRI mendalo jambi. Dari pengamatan dan analisi saya Bank BRI melibatkan dan melakukan pemberdayaan pada karyawannya di kantor cabang daerah mendalo. Sebagai bukti bahwa Bank BRI di mendalo melakukannya adalah sebagai berikut :

-          Pengamatan yang saya lakukan, setiap karyawan melakukan tugas dan perkejaan masing – masing. Tetapi ada devisi yang menjadi pengamatan saya yaitu devisi bagian melayani bagian pembuatan rekening dan perbaikan Kartu Anjungan Tunai Mandiri.

Dari pengalaman saya pribadi dari masalah tersebut, karyawan langsung melakukan penyelesaian terhadap masalah tersebut dengan sendirinya dengan meminta syarat surat kehilangan dari kepolisisan apabila kehilangan kartu ATM dan meminta perlihatkan Buku tabungan. Masalah diatas memperlihatkan bahwa karyawan bisa mengambil keputusan sendiri dari masalah diatas.

-          Nasabah yang melakukan pinjaman

Sebelum memberikan pinjaman ke pada nasabah, karyawan akan menyelidiki rumah dan tanah selain pekerjaannya (Wirausahaan). Pendapat karyawan akan menjadi pertimbagan atasan dalam pencairan dana pinjaman. Apakah nasabah itu layak atau tidak dalam mendapatkan pinjaman.

1. 2.      APA YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN DALAM MELIBATKAN DAN MEMPERDAYAKAN KARYAWAN

Pemberdayaan bukan sekadar berarti melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dengan parameter yang ditetapkan dengan jelas.

Bank BRI melakukan pemberdayaan karyawan dengan memberikan karyawan wewenang dalam mengambil keputusan walaupun ada batasannya dan mendengarkan pendapat karyawan tentang masukan – masukan yang merupakan bagian dari perbaikan sistem. Contohnya wewenang yang diberikan Bank BRI ialah :

-          Memutuskan pembuatan rekening nasabah

-          Perbaikan kartu ATM nasabah

-          Melakukan penggantian terhadap ATM nasabah  yang hilang

3.      HAMBATAN YANG SERING MUNCUL DALAM PELIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

Ada beberapa faktor yang menghambat keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam suatu organisasi. Diantaranya adalah sutu penolakan terhadap perubahan. Menurut fandy tjiptono(2003:131), ada  2 penolakan terhadap perubahan yang perlu diperhatikan yaitu penolakan dari manajemen dan dari karyawan.

Penolakan manajemen terhadap penerapan PPK (Pelibatan dan pemberdayaan karyawan) antara lain karena alasan ketidakamanan, nilai-nilai pribadi, ego, pelatihan manajemen, karakteristik kepribadian, ketidakterlibatan para manajer, serta struktur organisasi, dan praktik manajemen.

Penolakan dari karyawan bisa terjadi ketika mereka merasa skeptis terhadap manajemen yang silih berganti dan tidak dilaksanakan. Penolakan bisa juga terjadi karena karyawan tidak mau menerima perubahan karena menyangkut hal hal baru dan mungkin tidak lazim, sehingga sulit mendapatkan dukungan dari karyawan.

Dalam pengamatan dan analisi saya di Bank BRI mendalo, hambatan – hambatan yang terjadi seperti :

-          Masih seringgnya karyawan harus melapor keatasan dalam hal - hal kecil

Bagaimana peranan kepemiminan dalam menerapkan TQM dan jeaskan pula bagaimana pengaruh gaya kepemimpinan terhadap pelaksaan TQM dalam perusahaan?

III

1. 1.      PERANAN KEPEMIMPINAN DALAM MENERAPKAN TQM

Kepemimpinan itu memiliki makna atau definisi yang sangat banyak tergantung kepada sudut pandang orang yang menggunakannya. Robbins (1991) mendefiniskan kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi sekelompok anggota agar bekerja mencapai tujuan dan sasaran yang ditetapkan. Schriesman, et al. (dalam Kreitner dan Kinicki, 1992. P. 516) menyatakan bahwa kepemimpinan adalah proses pengaruh sosial di mana pemimpin mengupayakan partisipasi sukarela para bawahannya dalam usaha untuk mencapai tujuan organisasi. Gibson et al. (1991, p. 364) memberikan definisi kepemimpinan sebagai kemampuan unntuk mempengaruhi motivasi atau keompetensi individu-lindividu lainnya dalam suatu kelompok. Itu tiga diantara definisi-definisi kepemimpinan yang ada.

                         

Sementara itu, Goetsch dan Davis (1994, p. 192) mendefinisikan Kepemimpinan dalam kaitannya dengan TQM (Total Quality Management) adalah bahwa kepemimpinan merupakan kemampuan untuk membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung jawab total terhadap usaha mencapai atau melampaui tujuan organisasi. 

Peranan pemimpin dalam Total Quality Management (TQM) sangat penting dan Strategis. Peranan pemimpin dalam mencapai tujuan sebuah organisasi sangat menentukan. Peran kepemimpinan dalam penerapan TQM ialah sebagai pemersatu dan pengarah tujuan – tujuan didalam organisasi dan kepemimpinan sebagai pemberdayaan karyawan dalam mencapai tujuan sehingga karyawan memiliki tanggung jawab terhadap pekerjaannya.

Peran pemimpin yang baik dalam melakuka total quality management sebagai berikut :

1.      Menciptakan kesatuan tujuan dan memberi arah (kebijakan dan sasaran)

2.      Menyediakan sumber daya

3.      Menjamin bahwa fokusnya pada pelanggan

4.      Berkomunikasi dan membangkitkan komunikasi di antara mereka secara terbuka.

5.      Menciptakan suatu lingkungan yang melibatkan setiap orang dalam mencapai sasaran organisasi, mendorong kerja sama tim dan tidak mementingkan diri sendiri, dan mendorong pemahaman yang mendalam untuk banyak orang

1. 2.      BAGAIMANA PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PELAKSANAAN TQM DI BANK BRI

Kepemimpinan sangat berpengaruh terhadap peaksanaan TQM dan yang berakibat terhadap kinerja karyawan.

Dari pengamatan saya di Bank BRI mendalo, memiliki gaya kepemimpinan demokratis. Karena adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan didalam organisasi perbankan. Sebagai contohnya adalah keterlibatan penambahan unit ATM dan itu merupakan saran dan pendapat dari karyawan agar menambah unit mesin anjungan tunai mandiri. Walaupun demokratis, tetapi saya melihat semua karyawan bekerja dengan baik dan disiplin. Dari pakaian yang rapi dan keramahtamaan pegawai didalam pelayanan mencerminkan gaya pemimpin mereka tegas dan taat aturan.

Gaya kepemimpinan demokratis ini sangat mempengaruhi berjalannya TQM didalam perusahaan. Karena akan melibatkan karyawan didalam perbaikan terus – menerus di organisasi. sebagai contohnya adalah adanya tanggung jawab karyawan didalam pekerjaan.