Karakteristik Jasa pada PDAM mendalo

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

PDAM MENDALO

1.        PDAM mendalo setengah Jasa dan setengah produk (Campuran)

Dikatakan setengah produk dan setengah jasa karena PDAM merupakan jasa penyedia air bersih yang merupakan produk dari PDAM atau pelayanan publik penyedia air bersih.

o   Produk PDAM

Produk yang di tawarkan PDAM ialah air bersih untuk memenuhi kebutuhan pokok manusia.

o   Jasa PDAM

Jasa yang di tawarkan ialah pelayanan dalam penyediaan air bersih pada masyarakat.

2.  Kualitas Air dan Kualitas jasa pelayanan PDAM mendalo

Kualitas pelayanan dan air yang baik merupakan hal yang terpenting dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan suatu jasa dan produk selalu akan terus meningkat sepanjang waktu. Begitupun, dengan para pelanggan jasa atau pelayanan yang selalu menginginkan pelayanan optimal dari para penyedia jasa. Pelayanan optimal yang dirasakan oleh para pelanggan jasa akan menciptakan persepsi kepuasan sebagai akibat dari terpenuhinya harapan pelanggan. Oleh karena itu, perlu adanya evaluasi dan analisis terhadap kepuasan pelanggan akan jasa atau pelayanan yang diberikan. Berikut kualitas air dan jasa yang di berikan PDAM mendalo kepada pelanggan :

o   Kualitas Air

Dari hasil penelitian kami, kualitas air PDAM  tidak menentu. Kositensi dalam penyaluran air bersih tidak dapat diharapkan. Air yang di suplay PDAM terkadang kotor ataupun tidak sesuai standar kualitas air komsumsi. Berikut kualitas yang air PDAM secara fisik yang kami telusuri :

-          Rasa

Kualitas air bersih yang baik adalah tidak berasa. Rasa dapat ditimbulkan karena adanya zat organik atau bakteri unsur lain yang masuk kedalam badan air. Tetapi rasa air PDAM mendalo terasa kelat.

-          Bau

Kualitas air bersih yang baik adalah tidak berbau, karena bau ini dapat ditimbulkan oleh pembusukan zat organik seperti bakteri serta kemungkinan akibat tidak langsung dari pencemaran lingkungan, terutama sistem sanitasi. Keadan air PDAM mendalo yang kami telusuri tidak berbau.

-          Suhu

Secara umum, kenaikan suhu perairan akan mengakibatkan kenaikan aktifitas biologi sehingga akan membentuk O2 lebih banyak  lagi. Kenaikan suhu perairan secara alamiah biasanya disebabkan oleh aktifitas penebangan vegetasi di sekitar sumber air tersebut, sehingga menyebabkan banyaknya cahaya matahari yang masuk tersebut mempengaruhi akuifer yang ada secara langsung atau tidak langsung. Dalam suhu air yang kami amati dingin.

-          Kekeruhan

Kekeruhan air dapat ditimbulkan oleh adanya bahan-bahan organik dan anorganik, kekeruhan juga dapat mewakili warna. Sedang dari segi estetika kekeruhan air dihubungkan dengan kemungkinan hadirnya pencemaran melalui buangan sedang warna air tergantung pada warna buangan yang memasuki badan air. Tetapi dalam penelitian air PDAM mendalo, air yang disalurkan oleh PDAM tidak menentu yang mana keadaan air terkadang tidak keruh dan terkadang keruh.

-          TDS atua jumlah zat padat terlarut (total dissolved solids)

Adalah bahan padat yang tertinggal sebagai residu pada penguapan dan pengeringan pada suhu 103 C – 105 C dalam portable water kebanyakan bahan bakar terdapat dalam bentuk terlarut yang terdiri dari garam anorganik selain itu juga gas-gas yang terlarut.

Kandungan total solids pada portable water biasanya berkisaran antara 20 sampai dengan 1000 mg/l dan sebagai suatu pedoman kekerasan dari air akan meningkatnya total solids, disamping itu pada semua bahan cair jumlah koloit yang tidak terlarut dan bahan yang tersuspensi akan meningkat sesuai derajat dari pencemaran (sutrisno, 1991).

Dalam kandungan zat yang terlarut dalam PDAM mendalo dalam penelitian, kami tidak mengetahui. Tetapi sebaiknya jangan mengkomsumsi air PDAM mendalo

o   Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan baik mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus di perhatikan untuk kelangsungan perusahaan. Berikut kualitas pelayanan yang diberikan PDAM mendalo kepda pelanggan dalam penelitian kami :

-          Pelayanan saat pembayaran tagihan air

Memberikan pelayanan yang baik akan memberikan nilai tersendiri bagi para pelanggan. sehingga perusahaan harus berorientasi pada keuasan pelanggan. Berikut pelayanan yang diberikan PDAM mendalo saat melakukan pembayaran tagihan :

a.       Karyawan yang melayani memiliki sikap yang cuek

b.      Tidak ada keramah tamahan dan senyuman saat melakukan pembayaran

c.       Karywan tidak memiliki emphaty terhadap pelanggan

d.      Fasiltas yang diberikan kepada pelanggan hanya tempat duduk.

Pelayanan diatas merupakan pelayanan yang diberikan Kantor PDAM mendalo kepada pelanggan. Dalam hal pelayanan PDAM mendalo sangat jauh dari standar operasional prosedur (SOP). Butuh perbaikan dalam  manajemen perusahaan PDAM mendalo.

-          Pelayanan penyediaan dan kelancaran Air di mendalo

a.       Penyediaan air

Penyediaan air ke masyarakat mendalo tidak pernah kekurangan.karena sumber air yang berasal dari sungai memiliki debit air yang melimpah.

b.      Kelancaran air

Air yang mengalir untuk memenuhi kebutuhan pokok masyarakat lancar hanya dirasakan sebagian masyarakat. Beberapa tempat sering mengalami kekeringan karna tidak mendapatkan pasokan air. Contohnya ialah Gang mendalo asri cukup lancar dalam mendapatkan air dari PDAM. Lain di perumahan valencia yang kadang mengalami kekeringan karena tidak mengalirnya air dari PDAM.

3.      Karakteristik dan Cara Mengatasinya

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produksi secara fisik ataupun tidak“ (Kotler, Marketing Management) (Philip Kotler). Berikut karakteristik PDAM mendalo dan cara mengatasi karakteristik tesebut :

a.       Intangible

Jasa tidak bisa dilihat dan dirasakan oleh konsumen sebelum konsumen membeli atau mendapatkan penyedia jasa. Konsumen juga tidak bisa memprediksikan apa hasil yang akan diperoleh dengan mengkonsumsi jasa kecuali setelah membelinya. Sama halnya dengan jasa penyediaan air (PDAM) mendalo, komsumen tidak akan mengetahui bagaimana jasa pelayanan yang diberikan sebelum kita berlangganan. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan PDAM mendalo, para pelanggan perlu melihat beberapa hal ini sebelum membeli atau menjadi pelanggan perusahaan penyedia jasa :

o   Representasi Fisik

Dengan melihat gedung dan fasiltas pendukung dalam beroperasi. Gedung dan Fasiltas kantor PDAM mendalo dapat dikatakan cukup baik. Dapat dikatakan cukup karena gedung dan fasilitas pelayanan jasa yang terlihat apa adanya atau tidak ada keistimewaan dalam pelayanan. Contohnya : saat dalam pembayaran tagihan air dalam antrian hanya tersedia tempat duduk, dan tidak ada air conditioner (AC), dan tidak ada petugas yang melayani saat antrian (menyambut dan memberi nomor antrian).

o   Dokumentasi

 berbagai penghargaan dan catatan kepuasan pelanggan. saat dalam penelitian di kantor PDAM mendalo. Tidak terdapat dokumentasi apapun yang di tampilkan. Sehingga kami dapat menyimpulkan bahwa kantor PDAM mendalo tidak memiliki penghargaan ataupun catatan kepuasaan pelanggan.

dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa dari representasi fisik dan dokumentasi yang merupakan hal pertama pelanggan melihat kualitas pelayanan PDAM mendalo jauh dari harapan pelanggan. tetapi karena perusahaan ini merupakan satu-satunya dalam penyediaan air dimendalo dan tidak ada pilihan tempat  lagi bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pokok air, perusahaan ini tetap menjadi pilihan bagi masyarkat disekitar mendalo.

b.      Inseparability (Tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di komsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jas. Keduanya mempengaruhi hasil (Outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efeksitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personal) merupakan unsur-unsur penting.

Berikut Karakter dari inseparability dan keterkaitan pada PDAM :

-          Konsumen harus berpartisipasi dalam proses produksi jasa

Karakteristik ini tidak terdapat pada PDAM karena produksi PDAM tidak melibatkan pelanggan. perusahaan dapat melaukan produksi tanpa adanya terkaitan dengan pelanggan.

-           Suatu jasa yang disampaikan terikat dengan satu penyedia jasa

Jasa penyediaan air yang diberikan PDAM tidak terikat oleh satu penyedia jasa saja. Orang yang terlibat dalam penyedia jasa dalam PDAM tidak hanya satu, melainkan banyak.

-           Jumlah jasa yang diberikan tergantung dari penyedia jasa

Bila dihubungkan dengan PDAM, jasa penyediaan air yang di diberikan PDAM tergantung dari penyedia jasa yaitu PDAM.

Mengingat karakteristik inseparability yaitu kapan jasa dikomsumsi disitu terjadi produksi pada PDAM tidak terjadi. PDAM melakukan produksi kemudian hasil dari produksi yaitu air bersih di salurkan kemasyarkat atau pelanggan. produksi tanpa melibatkan pelanggan.

c.       Variability (bervariasi)

Suatu jasa biasanya sulit dibuat standar kualitasnya, karena masing-masing mempunyai standar proses sendiri-sendiri tergantung kualitas dari proses internal penyedia jasa.

Berikut karakter jas variability dan keterkaitannya dengan PDAM mendalo :

-           Jasa tidak bisa disampaikan dalam kondisi yang sama.

1.      Jasa penyediaan air

Jasa yang diberikan sama tetapi kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan berbeda. Sebagai contoh : kekeruhan air kadang yang didapat masyarakat mendalo.

2.      Jasa pelayanan saat membayar tagihan air

Penelitian kami, pelayanan yang diberikan tidak sama. Mungkin yang penyebabnya ialah faktor mood. Contoh : saat pembayaran tagihan air ke kantor PDAM mendalo pada siang hari, karyawan tampak lebih cuek atau emosional dibandingkan saat kami membayar pagi hari.

-          Kualitas yang tidak sama menambah potensi resiko pada konsumen

Penyediaan air yang memiliki kualitas buruk memiliki resiko bagi kesehatan dan pelayanan yang buruk memiliki resiko kepada ketidakpuasan pelanggan yang dapat menyebabkan daya saing perusahaan menurun.

-          Perusahaan perlu mengurangi resiko pelanggan dengan memberikan jaminan kualitas, misalnya kartu garansi.

Dalam hal ini, PDAM tidak memiliki jaminan atau assurance kepada pelanggan.

Untuk mengatasi karakter variability ini didalam PDAM sebagai berikut :

- selektifitas yang baik saat perekrutan karyawan. Hal ini bertujuan mendapatkan karyawan yang berkualitas tinggi. Dalam PDAM mendalo kami tidak mengetahui bagaimana cara perusahaan merekrut karyawan.

- melakukan standarisasi pelaksanaan jasa. Dengan adanya ini karyawan akan memiliki pengayom atau pegangan saat pelayanan pada pelanggan. dengan pelaksanaan yang efektif akan menimbulkan pelayanan publik yang baik.

- menerima dan memantau keluhan pelanggan melalui kotak saran. Hal ini bertujuan memantau kepuasan pelanggan. PDAM mendalo tidak memiliki kotak saran sehingga tidak mengetahui keluhan yang terjadi pada pelanggan. tetapi saat penelitian, kami tidak menemukan adanya kotak saran didalam kantor PDAM. Meskipun ddalam kantor PDAM tidak memiliki kotak saran, tetapi didalam kantor telah tersedia layanan penerima keluhan dengan menggunakan nomor seluler.

d.      Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umum sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya ( subtitusi dari perseidian jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

Karakteristik perishability tidak terdapat dalam PDAM mendalo. Adapun beberapa hal yang menyebabkan karakter ini tidak ada :

1.      jasa penyediaan air PDAM mendalo adalah tidak musiman, jasa ini selalu ada karena jasa ini merupakan jasa pemenuhan kebutuhan pokok air manusia.. sehingga karateristik perishability tidak ada didalam PDAM.

2.      Jasa ini tahan lama

3.      permintaan terhadap penyediaan air bersih tidak bervariasi karena jasa ini tidak bersifat musiman.